Supermercados.

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No les pasa que cuando van al supermercado… “jajaja” no, no es un monologo, déjenme corregir mi inicio… No, va a estar difícil. Dejémoslo así y solo digamos: No les pasa que pueden darse cuenta de que cada una de las cadenas de supermercado tiene un olor, un color, un tono de iluminación, cada uno se ha preocupado por tener un estándar del acomodo de cada artículo. No es solo que la imagen sea estándar porque se ve bonito, es más barato. Eso para los negocios es oro (casi literal). Contratas un diseñador chingón, le pagas bien, te hace la imagen, luego le pagas mal a algunos practicantes para que mantengan lo que el chingón hizo y tienes una imagen corporativa chingona.

Así, ahorrando costos de imagen, es como algunas cadenas se sienten atrapadas en el tiempo. Se ven como en tono sepia. Los sentimos viejos porque, en el afán de ahorrar costos, no han actualizado su imagen. Podríamos ver fotografías de la apertura y todo estaría igual, solo nuevo, un poquito más blanco o reluciente. Esa misma imagen hace parecer a estas tiendas sucias y es que lo viejo tiene color y olor particular. Al hacer remodelaciones se elimina esa suciedad que es inalcanzable para el departamento de limpieza, pero por alguna razón, que desafía a la física, existe, parece que nadie sabe que está ahí.

Hay otra cosa que tienen estos lugares. Al menos en la ciudad de donde soy, si el supermercado es mas viejo, mas buena es la carne o la fruta y la verdura. Parece que la experiencia si les enseña a mantenerla como debe ser o tal vez sus proveedores no han cambiado en lustros y mantienen la frescura de antaño. Esta “frescura” a veces trae otros problemas es un problema. Recuerdo entrar a un supermercado, que tiene nombre de apellido, en viernes o sábado y percibir un olor a vaca muerta, como a rastro. No el olor a podredumbre, no es eso, es mas bien un olor a menudo (pancita si me escuchas del sur de México) crudo, sin cocinar. Tal vez buche o tripas o vísceras y alguna otra carne que la gente compra en enormes cantidades para preparar algún platillo para la mañana siguiente.

Podemos ver, el jueves, viernes o sábado, el desfile de señoras acompañadas por un adolescente narizón y lleno de acné, en pijama (no soy excluyente, las muchachitas también están narizonas y con acné), tal vez tienen esos granos por comer esas comidas grasosas, pero no les importa, porque ahí van con su mama que también va en chanclas a comprar la carne más fresca y económica que está a su alcance.

Es interesante visitar algún otro supermercado el mismo día y a la misma hora. Recuerdo que mi mama, como esas señoras, pero menos fodonga, visitaba dos o tres. Al parecer cada uno de ellos tiene su nicho de especialidad, carne, frutas y verduras, enlatados, pollo, mariscos, panadería. Incluso para los productos de limpieza existe una tienda o dos en las cuales está más barato o mejor surtido. Desde hace unos años uno busca, en algunos productos, lo más barato porque todos funcionan más o menos igual.

No se si sea correcto mencionarlo de esta manera, algunos se sentirán ofendidos y otros dirán que son “figuraciones” mías, pero si uno va a visitar diferentes tiendas se nota, también, que son visitadas por diferente tipo de personas. De esta afirmación me surge una pregunta que tratare de responderme a mi mismo, porque soy muy inteligente y me caigo a bien, soy a toda madre ¿La gente está dispuesta a pagar más dinero por un producto solo porque se encuentra en un lugar más agradable para ellos?

Partamos con el ejemplo de una cadena que vende la experiencia de comprar con ellos, Starbucks. No es un secreto que, en su filosofía, pregonan un “Customer Feelings & Experiences” o en español “Experiencias y sentimientos del cliente”. Mas o menos y a grandes rasgos, porque no soy experto, ni pienso adentrarme mucho, se define como la atención que presta el proveedor al cliente. No solo enfocado al producto, sino a lo que el cliente siente. Y es que, la cadena del logo de la sirena verde, tiene muy en cuenta la experiencia de compra y consumo. Pueden Parecer cosas insignificantes pero los detalles de “la experiencia de compra” son los que atraen a los clientes. De primera ya sabes que la atención será la misma en cada lugar, mobiliario, decoración y sabor serán lo mismo, pero hay un extra: La atención. cada vaso con tu nombre… me quede pensando, esta caro el café, bueno, deja te explico porque “el café” es “caro” (si fueron comillas), es porque Starbucks vende tranquilidad, y proporciona un rincón donde poder reunirse con amigos durante horas, hablar, ser feliz, disfrutar, trabajar, leer, conectarse a internet y todo esto aderezado del olor de café, que ni siquiera es tan bueno ¿de verdad crees que sale caro? Si todos lo viéramos como el personal envuelto en este tema, en realidad no es muy caro…

No no todos compran café en Starbucks y eso es porque hay gente a la que no le importa nada de lo que ofrecen a parte del café (por cierto, a mi si me gusta el café, tiene como que buenas medidas).

Pero regresemos, entonces, a los supermercados. Si tienes que pagar mas por un producto al cual vas a acceder en una tienda en donde te sientas cómodo ¿lo pagarías?, claro que lo pagarías y claro que lo haces y lo seguirás haciendo. Porque un carrito de supermercado al cual no se le atora una llanta o esta descuadrado es mucho más cómodo que ir peleando con una llanta atascada en su propio eje. Los pisos blancos le dan un toque de pulcritud que hace ver, los mismos productos, como si fueran de mayor calidad y así es como en una compra de 70 artículos, aumentan, en promedio, $0.50 y terminas pagando $35.0 pesos más que en la tienda que se atasca el carrito ¿No vale la pena la comodidad?

Las cafeterías y los supermercados no es lo único. Tenemos ferreterías. Actualmente en la ciudad en la que vivo dominan el mercado dos de estas supercadenas ferreteras: Lowes y The home depot. Como buen “manitas” que soy he visitado ambas y puedo hacer un análisis comparativo de lo positivo y negativo de cada tienda.

Empecemos por la imagen. Es importante porque antes de decidir a cuál vas a ir, tienes que observar. Una tiene colores anaranjados, hacen que me sienta con confianza, por el otro lado lowes es mas azul y hace sentirme tranquilo. Aquí va la primera diferencia, si quiero sentirme profesional voy a the home depot, pero si quiero sentirme seguro y como si estuviera haciendo una reparación por puro pasatiempo voy a lowes. La clientela también es diferente. En lowes van viejitos, de esos que están aprendiendo a hacer cosas con YouTube, en home depot, van señores que se dedican a hacer reparaciones. Es normal ver familias en ambas tiendas que están trabajando en sus proyectos. Algo que tengo muy en cuenta es que lowes esta mas ordenado que home depot.

Podemos hablar también del servicio al cliente, pero en este caso creo que ambos son similares.

También están las farmacias. Esas si tienen un segmento de mercado bien definido. Saben muy bien a quien están dirigidas. Desde las económicas “similares” que son “lo mismo, pero más barato, hasta “farmacias especializadas” en donde encuentras el medicamento mas “especializado. Si usted conoce las farmacias Guadalajara ¿no le parece raro que vendan pan? ¿No debería ser antihigiénico que gente enferma este caminando ahí entre el pan? Consejo: no compre cosas para comer en las farmacias, a menos que sea el agua para tomarse la pastilla de urgencia, esas cosas pueden estar contaminadas con otros gérmenes. Podría ser un plan de los farmacéuticos para que cuando usted se alivie de una cosa se le pegue otra por comerse una concha o un marranito contaminado.

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